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홍 CEO는 2일(현지시간) 스페인 바르셀로나에서 열린 MWC26 무대에서 기조연설을 통해 “앞으로 익시오는 단순한 명령 수행을 넘어 맥락을 이해하고 다음 행동을 예측하는 어시스턴트로 발전할 것”이라며 이 같이 밝혔다.
이날 기조연설은 ‘사람중심 AI(Humanizing Every Connection)’를 주제로 홍 CEO가 AI 콜 에이전트 ‘익시오(ixi-O)’를 통해 음성 통화 영역에서 느낀 경험이 공유됐다.
특히 연설 도입부 그는 손주가 생긴다는 소식을 전화로 들었던 경험을 소개하며 음성의 본질적 가치를 강조했다.
홍 CEO는 “같은 내용을 문자나 이메일로 받았다면 같은 감정을 느끼지 못했을 것”이라며 “데이터는 정보를 전달하지만 목소리는 사람을 연결한다”고 말했다.
이어 “우리는 하루 평균 약 5분 정도 음성 통화를 한다. 5분 동안 수많은 감정이 오간다”며 “사람을 연결하는데 있어 전화통화보다 더 나은 방법은 없다”고 덧붙였다.
그럼에도 모바일 기술이 빠르게 진화하는 동안 통화 경험은 크게 달라지지 않으면서, 발신자를 확인하고 이전 대화를 기억해야 하는 부담 속에서 통화가 점차 불편한 경험이 됐다고 지적했다.
홍 CEO는 “상대가 누구인지, 지난번에 무슨이야기를 했는지, 완벽한 답변을 해야한다는 부담까지 사람을 더 가깝게 만들어야 할 통화가 오히려 덜 즐거운 일이 됐다”며 “다시 한번 음성을 인간 연결의 궁극적인 매체로 만들고자 한다”고 선언했다.
‘익시오’도 이 같은 문제의식에서 시작됐다. 주변 사용자들이 느꼈던 불편한 경험을 토대로 통화 맥락을 분석해 필요한 정보를 제공하고, 음성 피싱 의심 상황을 실시간 경고해주는 기능을 갖췄다는 설명이다. 이전 통화 내용 검색 기능도 지원한다.
익시오의 출시 이후 성과도 공개됐다. 지난해 11월 출시 이후 익시오 이용 고객의 통화 품질 만족도(NPS)는 비이용 고객 대비 8%포인트(p) 높았으며, 고객 이탈률은 80% 감소했다는 설명이다.
홍 대표는 향후 음성이 디바이스를 잇는 핵심 인터페이스로 부상함에 따라 ‘익시오’가 ‘슈퍼 에이전트’로 성장할 것으로 봤다. 스마트 글래스, AI 에이전트, 피지컬 AI 등 연결 기기가 확산될수록 음성은 핵심 인터페이스가 될 것이라고 전망했다.
끝으로 그는 “기술은 사람을 중심에 둬야 하며 우리 통화를 통해 만들어지는 의미 있는 가치를 지키고 더 높이는 것이 통신사가 할 역할”이라며 “익시오를 통해 통화의 가치를 지키고, 사람 중심의 AI 통신 경험을 만들어가겠다” 강조했다.
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