SK텔레콤 관계자가 온·오프라인 접근성이 낮은 고객들을 대상으로 ‘찾아가는 서비스’를 진행하고 있는 모습. SK텔레콤 제공

SK텔레콤이 올해 전국 71개 군을 대상으로 보안 교육과 통신·인공지능(AI) 상담을 제공하는 ‘찾아가는 서비스’를 진행하는 등 현장 중심 활동을 강화한다.

SK텔레콤은 18일 서울 중구 페럼타워에서 설명회를 열고 “현장 중심 소통을 통해 신뢰 강화에 나선다”고 밝혔다. 회사는 지난해 유심 해킹 사태로 대규모 가입자 이탈을 겪은 바 있다.

회사는 지난해 말 고객가치혁신실 산하에 고객 경험(CX) 조직을 신설했다. CX 조직은 고객 요구 사항을 듣고 구체화해 상품이나 서비스에 반영하는 역할을 한다. 세부적으로는 다양한 채널에서 직접 대면을 통한 고객 요구 수집 및 분석, 서비스 등 개선점 제안, 중장기 고객가치 향상 방안 마련 등 업무를 담당한다.

지난해 해킹 사고를 계기로 시작한 ‘찾아가는 서비스’도 전국 71개 군으로 확대한다. 이는 온∙오프라인 접근성이 낮은 고객들의 불편과 불안을 해소하는 차원에서 시행하는 고객 보호 활동이다.

지난달부터 전북 진안군을 시작으로 경기 가평군, 강원 화천군 등 6곳을 방문해 휴대폰 활용 방법 안내 및 상담을 진행했다. 노령 인구가 30% 이상인 지역을 우선적으로 방문해 보안 교육과 통신 및 AI 상담, 휴대폰 AS 상담을 제공할 예정이다.

고객군 특성을 반영한 맞춤형 활동도 추진한다. 40년 이상 초장기 고객을 직접 만나 의견을 들을 계획이다. 장기고객의 고객센터 상담 프로세스 단축과 전담 상담원 배치도 준비 중이다. 초등학교와 중학교를 대상으로 AI 활용 및 보안 워크샵을 열고, ‘청년 일 경험 지원사업’과 연계해 대학생이 참여하는 행사도 마련한다.

지난 16일에는 직장인, 주부, 대학생 등 다양한 직업군과 연령대의 고객 100명으로 구성된 고객자문단이 활동을 시작했다.

이혜연 SK텔레콤 고객가치혁신실장은 “올해 고객과의 현장 중심 소통을 대대적으로 확대해 고객을 제대로 이해하고 그 답을 모든 접점 채널과 상품·서비스에 반영해 나갈 것”이라고 말했다.

노도현 기자 hyunee@kyunghyang.com

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