서초구 특이민원대응 전문관(오른쪽)이 서초구 공직자와 상담을 진행하고 있다. 서초구 제공

서울 서초구가 자치구 최초로 폭언·폭행 등 비상식적인 민원으로부터 공무원을 보호하면서도 적절한 행정 서비스를 제공하기 위해 ‘특이 민원 대응 전문관’을 도입, 본격 운영에 나선다고 16일 밝혔다.

특이(악성) 민원에 대응해야 하는 공무원에 대한 실질적인 보호 필요성이 강조되면서 비상식적인 민원을 직원 개인이 감당하지 않고 기관 차원에서 체계적으로 대응하기 위한 취지다.

이번에 처음 채용된 특이 민원 대응 전문관은 감사원에서 28년간 근무하며 감사·조사·민원 업무 처리에 풍부한 경험을 갖춘 베테랑 전문가다. 특이 민원이 발생하면 현장 대응과 함께 위법 행위에 대해 법적 대응을 지원한다. 또 피해 공무원에 대한 심리 회복 지원, 사례 분석을 통한 대응 가이드 마련 등 역할을 수행한다.

특히 민원 대응 과정에서 담당 공무원이 민원인과 소통에 어려움이 있을 경우 직접 상담에 참여해 특이 민원으로 악화되는 것을 사전에 방지하는 역할도 한다.

전문관은 특이 민원 사안에 대해 현장 조사부터 증거 확보, 법적 대응까지 전 과정을 지원한다.

구는 특이 민원 대응 전문관 제도를 적극 활용하는 한편 공무원들의 민원 대응 역량도 강화하기 위해 다음 달부터 서초구 전 직원을 대상으로 특이 민원 대응 교육을 실시한다. 대민 접점이 많은 동 주민센터에는 현장 순회 교육을 실시한다.

전성수 서초구청장은 “기관 차원의 체계적인 특이 민원 대응으로 직원들이 안심하고 본연의 업무에 집중할 수 있도록 도와 궁극적으로 주민들에게 더욱 세심한 행정 서비스를 제공하게 될 것으로 기대한다”며 “앞으로도 공무원을 보호하는 동시에 주민과 행정 기관 간의 건강한 소통 환경을 조성하도록 최선을 다하겠다”고 말했다.

류인하 기자 acha@kyunghyang.com

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