“이렇든 저렇든 일단 접수가 되면 현장에 올 수 있는 사람들이 있을 것 아니에요.”(민원인)
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유튜브 예능에서 아이돌이 일일 공무원 체험을 하던 중 집에 나타난 바퀴벌레를 잡아 달라는 민원 전화를 받는 장면이 공개됐다. 왼쪽 사진은 기사 이해를 돕기 위해 AI(인공지능)를 활용해 생성한 가상의 이미지. Chat GPT 생성·유튜브 채널 ‘워크맨’ 캡처 |
지난 4일 유튜브 채널 ‘워크맨’에 출연한 아이돌 그룹 프로미스나인의 박지원은 공무원 체험을 하던 중 바퀴벌레 관련 민원을 접했다. 옆에 있던 담당 공무원이 “(우리) 부서가 반려동물 관련 업무를 맡고 있다”고 재차 설명했지만, 민원인은 “시민으로서 도움을 받을 권리가 있는데 어떻게 하라는 말이냐”며 불만을 드러냈다.
정당한 사유 없이 반복·중복 제기되거나, 욕설·협박·모욕 등이 담겨 일반적인 방식으로 처리하기 어려운 이른바 ‘특이민원’이 공무원들의 업무 부담을 키우는 가운데, 국민권익위원회가 대응 강화에 나섰다. 특이민원에 대응하는 시민상담관 규모를 기존보다 4배 이상 확대하기로 한 것이다.
13일 권익위는 ‘특이민원 시민상담관’을 기존 20명에서 112명으로 대폭 늘린다고 밝혔다.
공무원을 상대로 한 악성 민원은 끊이지 않고 있다. 권익위가 지난해 공직자 1097명을 대상으로 실시한 실태조사에 따르면, 응답자의 86%가 최근 3년간 특이민원을 경험했다고 답했다. 이들이 겪은 특이민원인은 총 5213명으로, 1인당 평균 5.5명에 달했다.
유형별로는 상습·반복적인 민원 청구가 70.9%로 가장 많았다. 실제로 한 민원인은 2025년 한 해 동안 국민신문고를 통해 4만6685건의 반복 민원을 제기한 것으로 나타났다. 이어 폭언(63.1%), 과도한 정보공개 청구(56.0%), 부당 요구·시위(50.0%) 등이 뒤를 이었다.
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권익위는 지난해 5월 변호사, 심리상담사, 퇴직 공직자 등 민간 전문가 20명을 시민상담관으로 위촉해 공무원의 애로사항을 듣고 심리·법률 상담, 대응 요령 교육 등을 지원해왔다. 그러나 현장의 고충이 계속되자 상담관 규모를 대폭 확대하기로 했다.
이번에 새로 위촉된 시민상담관은 심리상담사 20명, 법률전문가 21명, 갈등조정전문가 10명, 정신건강의학과 전문의 10명 등 92명이다. 권익위는 확대된 상담 인력을 바탕으로 특이민원 유형별 전담팀을 운영해 현장 대응력을 높인다는 방침이다.
정일연 권익위원장은 “특이민원은 공직자뿐 아니라 일반 국민에게도 피해를 준다는 점에서 이를 해소하기 위한 노력이 꾸준히 이어져야 한다”며 “시민상담관이 특이민원으로 어려움을 겪는 현장 공직자에게 실질적인 도움을 주고, 민원인에게는 소통과 경청의 자세로 대응하는 역할을 해주길 기대한다”고 말했다.
변세현 기자 3hyun@segye.com
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