사진=DB손해보험

DB손해보험이 보험 보상업무 자동화를 추진한다. 보상 과정에 인공지능(AI)을 도입해 보험금 지급 과정을 단축하고 업무 효율을 끌어올린다는 목표다.

4일 보험업계에 따르면 지난달 DB손해보험은 고객 참여형 보상 시스템 'AI 에이전트'를 정식 오픈했다.

AI에이전트는 음성언어를 문자로 변환해 주는 STT(Speech-To-Text), 문자를 음성언어로 변환하는 TTS(Text-To- Speech) 기술을 기반으로 작동하며, 삼성SDS와 협력을 통해 개발됐다.

DB손보 고객은 별도의 대기 시간 없이 AI 에이전트와 대화를 통해 필요한 보상 절차 안내와 상황에 맞는 맞춤형 응답을 제공받을 수 있게 됐다. 이번 서비스는 단순 업무 효율 개선이나 반복적인 보상안내 자동화 수준을 넘어, 고객 이해도와 참여도를 높이고 투명·신속한 보상서비스를 구현하는 등 금융소비자 권익 보호에 중점을 둔 것이 특징이다.

이에 더해 DB손보는 자동차보험 등 일부 보험상품 및 담보를 시작으로 장기보상까지 AI 적용을 확대할 계획이다. 작년 8월 발족된 DB손보 장기보상자동화TFT를 중심으로 보상 전 과정을 AI 기반으로 통합하는 작업이 추진되고 있다.

구체적으로는 △보험 접수 △정보 입력 △보험금 지급 심사 △지급 등으로 이어지는 보험 보상 전 과정에 AI를 적용해 자동화된 체계를 구축하는 것이 핵심이다. 기존에도 보험금 소액 지급 건 및 단순 담보엔 보상 자동화가 적용됐지만, 손해보험업계 최초로 전 상품 보상 절차에 AI를 반영할 예정이다.

이는 그간 수작업에 의존해 진행됐던 보험보상 과정을 AI 기반으로 통합하는 작업으로 해석할 수 있다. DB손보는 AI 기반 보상 자동화를 통해 업무 효율을 끌어올리고 고객 편익을 높일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

예컨대 고객이 보험사고를 접수하면 30분 이내 AI가 초기 안내를 실시한다. 가입자로부터 사고에 대한 기초 정보를 취득하고 이를 기반으로 보험금이 지급되는 원스톱 서비스가 전 보험상품에 구현될 전망이다.

청구시 필요 서류가 미흡한 고객에게는 AI가 별도로 서류 요청을 안내한다. 또 비대면 서비스 활용이 어려운 고객에겐 개인정보 활용 동의를 유선으로 진행하는 등 고객 편의 중심 AI 상담이 이뤄진다.

DB손해보험 관계자는 “AI 기술은 단순 보조 수단이 아닌 고객 경험을 실질적으로 변화시키는 핵심 기술”이라며 “앞으로도 AI 기술을 기반으로 보상서비스 품질을 고도화하고 금융소비자 보호 및 만족도 향상을 위해 지속적으로 노력하겠다”고 말했다.

박진혁 기자 spark@etnews.com

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