롯데홈쇼핑 라이브커머스 '엘라이브'에서 음성 AI를 활용한 방송을 진행하는 모습. /사진제공=롯데홈쇼핑

롯데홈쇼핑이 콘텐츠 제작과 고객 응대, 내부 업무 시스템에 인공지능(AI) 기술을 접목한 디지털 전환 전략이 성과를 냈다.

롯데홈쇼핑은 2024년 가상 쇼호스트 '루시'를 내세운 패션 프로그램 루시톡라이브를 선보이며 AI 홈쇼핑 시대를 열었다. 방송 중 루시가 직접 상품을 착용하고 시청자와 실시간으로 소통하는 방식이다. 초기엔 캐릭터 형태였는데 현재는 실제 인물에 가까운 그래픽으로 고도화했다. 루시톡라이브 누적 주문액은 약 500억원을 기록했고, 동시간대 다른 방송보다 50% 높은 주문 실적을 거뒀다.

고객 주문 단계에도 AI를 적용해 상담 처리 속도가 대폭 개선됐다. 고객이 ARS를 통해 말한 주소를 문자화하고 이를 AI가 자동 검수하는 주소봇(고객 주소 자동화) 솔루션을 활용해 정확도를 높였다.

라이브커머스 엘라이브에선 PD와 음성 AI가 함께 진행하는 'AI 미숙씨의 똑똑한 쇼핑'을 선보였다. 가전 제품 전문 정보와 활용법을 소개하며 호응을 얻어 방송 4회 만에 누적 조회 수 10만회를 돌파했다. 지난해 11월 론칭 이후 엘라이브 가전 카테고리 주문액은 3배 이상 증가했다.

숏폼(짧은 동영상) 제작에도 AI를 활용해 기존보다 30배 이상 확대된 월평균 1000건 이상의 콘텐츠를 만들 수 있다.

사내 AI 챗봇 '벨리궁그미'는 인사, 복지 정보를 실시간으로 제공하고 아이디어 제안 접수와 문의 사항 답변 등 다양한 업무를 지원한다. 또 AI 기반 영상 자동 검수 시스템을 도입해 해상도 개선, 편집 오류 식별 등 검수 시간을 종전의 10분의 1 수준으로 단축했다.

협력사를 지원하는 AI 챗봅 '모니'는 TV홈쇼핑 입점 서류와 준비 절차 등을 24시간 안내하고 있다. 모니는 시험성적서 합격 여부, 필수 제출서류 확인, 물류 현황 점검 등 다양한 기능을 제공하며 월 1500건 이상의 협력사 상담을 처리했다. 올해 상반기엔 시험 성적서 자동 판독 기능을 추가 도입할 계획이다.

전호진 롯데홈쇼핑 성장전략부문장은 "AI 기술을 고도화해 고객에겐 더 편리하고 새로운 쇼핑 경험을, 임직원과 파트너사에는 업무 효율 개선 효과를 제공하겠다"고 말했다.

유엄식 기자 usyoo@mt.co.kr

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