#2. 청년 B씨는 퇴사를 고민하며 외로움안녕120을 찾았다. 상담사는 직장의 의미를 함께 되짚으며 대화법 등을 안내했다. 그는 상담사 도움으로 직장 내 문제를 해결해 직장 생활을 이어 가고 있다.
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외로움안녕120 동행 상담사 이야기 기록집엔 후속 상담을 신청한 시민들과 주 1회 정기적으로 최대 8차례 상담한 동행 상담사 16명의 경험이 상세히 담겼다. 사진은 기사의 이해를 돕기 위한 자료 사진. 게티이미지뱅크 제공 |
서울시복지재단이 다음 달 1일 ‘외로움 없는 서울’을 위한 외로움안녕120 운영 1주년을 앞두고 펴낸 ‘외로움안녕120 동행 상담사 이야기’ 기록집 속 사례들이다. 기록집 부제는 ‘서로가 되어 준 말과 마음 모음집.’ 시민들이 저마다 호소한 외로움과 이를 최대한 덜어 주려는 상담사들의 노력, 진정성을 엿볼 수 있다.
3일 재단에 따르면 외로움안녕120은 지난해 4∼12월 9개월간 상담 3만3148건을 진행했다. 이 중 72.4%인 2만3992건이 외로움 관련 대화였다.
이용자 만족도는 5점 만점에 평균 4.5점을 기록했다. 120다산콜센터로 전화해 안내에 따라 5번을 누르면 외로움안녕120으로 연결된다.
외로움안녕120 동행 상담사 이야기 기록집엔 후속 상담을 신청한 시민들과 주 1회 정기적으로 최대 8차례 상담한 동행 상담사 16명의 경험이 상세히 담겼다. 한 상담사는 “첫 통화를 한 날이 생일인 내담자가 있었다”며 “가족들에게 축하를 받지도, 아침에 미역국도 먹지 못했다고 해서 생일 축하 노래를 불러드렸더니 ‘위로가 됐다’고 고마워했다”고 돌아봤다. 다른 상담사는 “상담이 아니라 정치나 종교 이야기를 하는 경우도 있다”며 “그럴 땐 목소리 칭찬을 하는 식으로 최대한 자연스럽게 대화 주제를 전환한다”고 털어놨다.
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상담사들에겐 저마다 마음의 문을 여는 비법이 있다. 한 상담사는 “식사했는지, 오늘 예정된 약속은 없는지, 소소한 이야기부터 시작한다”며 “그렇게 하다 보면 내담자가 조금씩 마음을 여는데, 그때까지 상담사에겐 참을성이 필요하다”고 강조했다. 또 다른 상담사는 “책을 읽다가 좋은 문장이 있으면 이야기해 준다”며 “요즘은 영화를 보다가도 좋은 장면이 있으면 수첩에 필기해 이야기한다”고 말했다. 생성형 인공지능(AI) 챗GPT에 물어보기도 한다. 상담사들은 호칭도 신경 쓴다. 친근하게 내담자 이름을 부르거나 ‘선생님’ 호칭을 불편해하는 어르신에겐 ‘어머니’라고 하는 식이다. 매뉴얼에 따라 상담을 종결할 땐 언제든 다시 전화해 도움을 청할 수 있다고 말해 준다.
재단은 기록집을 향후 내부 상담사 교육과 주민 공동체 활동가 교육 자료로 쓸 계획이다. 아울러 유사한 사업을 추진하는 지방자치단체에 제공해 정책의 기초 자료로 활용할 수 있게 도울 예정이다.
이수진 서울시복지재단 고립예방센터장은 “외로움은 사회가 함께 대응해야 할 정서적 과제”라며 “현장 경험을 공유해 더 많은 지역에서 외로움에 응답할 수 있게 하겠다”고 말했다.
박진영 기자 jyp@segye.com
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