유통업계에서 인공지능(AI)은 더 이상 미래의 기술이 아니다. 매출과 직결되는 핵심 도구로 자리 잡고 있다. 롯데홈쇼핑이 콘텐츠 제작부터 고객 응대, 내부 시스템까지 전 영역에 AI를 도입하며 디지털 전환을 가속하고 있다. 가상 쇼호스트가 상품을 소개하고, 음성 AI가 가전제품을 설명하는 방송은 주문 증가라는 결과로 이어지고 있다.

롯데홈쇼핑 제공

27일 롯데홈쇼핑에 따르면 가장 눈에 띄는 성과는 가상 쇼호스트 ‘루시’다. 롯데홈쇼핑이 선보인 패션 프로그램 ‘루시톡라이브’는 2024년 2월 론칭 이후 누적 주문액 약 500억 원을 기록했다. 루시가 상품을 직접 착용하고 실시간 소통 형식을 접목한 점이 몰입도를 높였다는 분석이다.

루시 방송은 동시간대 다른 방송보다 50% 높은 주문 실적을 기록하고 있다. 라이브커머스 ‘엘라이브’에서 음성 AI가 진행하는 ‘AI 미숙씨의 똑똑한 쇼핑’ 역시 가전 카테고리 주문액을 전년 대비 3배 이상 끌어올렸다.

고객 편의 기능에도 AI가 적용됐다. ARS 주소 입력 과정에 STT(Speech to Text) 기술을 활용한 ‘주소봇’을 도입해 인식률과 처리 속도를 개선했다.

마케팅 영역에서도 변화가 이어졌다. AI가 인기 방송 데이터를 분석해 하이라이트 영상을 자동 생성하면서 월간 숏폼 제작량이 기존 대비 30배 이상 확대됐다. 월 1천 건 제작 체계가 구축됐다는 설명이다.

파트너사 전용 챗봇 ‘모니’는 시험성적서 검토와 해외 문서 번역 등을 지원하고 있다. 회사 측은 올 상반기 법적 필수 서류 검증 자동화도 추진할 계획이다.

롯데홈쇼핑의 AI 전략은 비용 절감에 그치지 않는다는 설명이다. 전호진 롯데홈쇼핑 성장전략부문장은 “AI 기술을 통해 고객에게는 편리하고 새로운 쇼핑 경험을, 임직원과 파트너사에는 실질적인 효율 개선을 제공하는 것이 목표”라고 말했다.

김현주 기자 hjk@segye.com

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