[이수호 기자]

사진=쿠팡

김범석 쿠팡Inc 의장은 27일(한국시간) 4분기 실적 컨퍼런스콜에서 "개인정보 사고로 인해 고객 여러분에게 끼친 심려와 불편에 대해 다시 한번 사과드린다"고 밝혔다. 그는 "쿠팡이 지금까지 만들어온 모든 것은 '고객 감동'이라는 단 하나의 목표에 집중했다. 고객은 우리가 존재하는 유일한 이유이며, 고객 신뢰를 얻기 위해 매일 같이 노력하고 있다"고 재차 강조했다. 이어 "쿠팡에서 고객 기대에 부응하지 못하는 것보다 심각한 일이 없다. 더 나은 모습을 보여드려야 한다는 것을 잘 알고 있으며, 반드시 그렇게 하겠다"고 다짐했다.

로저스 임시대표 "고객 정보 악용 등 2차 피해 사례 없어"

이날 컨퍼런스콜에는 해롤드 로저스 한국 쿠팡 임시대표가 참여, 투자자들에게 개인정보 사고 관련 경과 등 대해 설명하는 시간을 가졌다. 이날 로저스 대표는 "작년에 쿠팡 전 직원이 3300만개 이상의 사용자 계정 정보에 불법 접근, 한국에서 약 3000개의 사용자 계정과 1개의 대만 사용자 계정 정보를 저장했다"고 말했다. 사건 발생 후 맨디언트와 팔로알토 네트웍스 등 외부 포렌식 및 사이버보안 전문 기업에 의뢰해 종합적인 외부 포렌식 조사를 진행했고 조사 결과, 접근된 정보는 이름, 이메일, 전화번호, 배송지 주소, 그리고 일부 주문 내역 등 기본적인 연락처와 주문 정보에 한정된 것으로 확인됐다.

로저스 CEO에 따르면 맨디언트와 외부 포렌식 및 사이버 보안 전문가들은 고도의 민감 고객 정보 접근이 없었다는 점을 확인, 금융 정보와 비밀번호, 주민등록번호는 접근되지 않은 것으로 나타났다. 공격에 사용된 것으로 알려진 전 직원의 모든 기기는 회수됐고 맨디언트는 포렌식 증거가 전 직원이 한국 약 3000개 사용자 계정, 대만의 1개 사용자 계정 정보를 저장한 뒤 삭제했다는 결론과 일치한다고 밝혔다. 현재까지 고객 정보가 오용되거나, 다크웹 등 경로에 고객 정보가 존재한다는 증거 또한 없었다고 설명했다.



아울러 한국 경찰청, 정부 민관합동조사단도 현재까지 고객 정보 악용이나 이 사고로 인한 2차 피해 증거를 발견하지 못했다고 했다. 세계적인 보안기업 중 하나인 팔로알토네트웍스는 조사결과 "쿠팡의 보안 시스템은 업계 표준을 준수하고 있다. 이번 사건은 시스템적인 보안 실패가 아니라, 악의적인 전 직원이 내부 정보를 이용해 소프트웨어 개발 프로세스를 악용한 표적 공격의 결과"라고 설명했다.

이어 "이 사고는 전 직원이 쿠팡과 고객을 상대로 저지른 범죄이며, 우리는 해당 직원이 법의 심판을 받고 법이 허용하는 최대한의 처벌을 받도록 촉구해왔다"며 "자신에게 주어진 신뢰를 악용해 자신이 섬겨야 할 사람들을 상대로 범죄를 저지른다면 정의를 위해, 향후 유사한 방식으로 신뢰를 악용하려는 다른 이들을 막기 위해 반드시 그러한 행동에 책임을 져야 한다고 믿는다"고 말했다.

더불어 로저스 CEO는 해당 전 직원이 시스템에 접근한 방식은 2025년 11월 차단 및 복구됐으며, 더 이상 고객 정보에 대한 위험을 초래하지 않는다고 말했다. 그는 "사고 직후 일부 고객들은 저장된 결제 수단을 삭제하고, 비밀번호를 변경하거나, 심지어 계정을 삭제하는 조치를 취했다"면서도 "하지만 금융 정보, 로그인 정보, 매우 민감한 고객 정보에 대한 접근이 없었다는 사실이 확인되면서 이러한 추세가 인정화되고 회복세를 보이기 시작했다"고 말했다.

또 "개인정보 사고 이후 영향을 완화하고 재발 방지 대책 조치를 취했고, 12월 말에는 약 약 12억 달러의 구매이용권을 지급하는 고객 보상 프로그램을 발표했고, 구매이용권은 개인정보 사고 안내를 받은 고객들이 1월 15일부터 쿠팡 상품 구매시 사용 가능하다"고 덧붙였다.

이와 함께 그는 "쿠팡은 조사 과정에서 한국 정부에 세부 사항과 조사 결과를 공유해왔고, 이번 사고를 종합적으로 해결하고 남는 오해가 있다면 해소할 수 있도록 향후 지속적으로 협력하겠다"고 답했다. 또 "정부 기관 조사는 종료됐으나, 다른 기관의 조사가 계속 진행중이며 추가 조사가 개시될 가능성도 있다. 현재로는 조사 결과, 과징금 규모, 기타 조치 유무를 판단하기 이르다"고 말했다. 또한 "정부 조사에 전적으로 협조할 것이며, 즉각적인 조치로 악용된 접근 경로를 차단했지만, 앞으로도 시스템을 개선하고 재발 방지를 위한 안전장치를 강화하기 위해 필요한 조치를 계속 취하겠다"고 말했다.

사진=쿠팡

김범석 의장 "고객 감동 선사에 집중…로켓배송 상품 확대에 적극 투자"

이날 김 의장은 "쿠팡은 정부 당국과 건설적인 동반자로 긴밀히 협력할 것을 약속한다"고 말하며 "모든 활동의 중심은 고객 신뢰에 있다. 쿠팡 창립 후, 고객들은 가장 폭넓은 상품군과 일상 속 절약, 비교할 수 없는 배송 경험을 바탕으로 리테일에서 최고의 종합적 경험을 제공하는 기업으로 쿠팡을 신뢰하게 됐다"설명했다.

또 "그 경험은 수십억 달러 투자와 수년에 걸친 혁신이 만든 결실이며, 그 과정에서 구축된 독자적인 네트워크는 오늘날 수십만 개의 브랜드와 판매자의 생계를 뒷받침하고 있으며, 수만명의 헌신적인 임직원이 단 하나의 목표에 전념하고 있다. 수천만 고객에 완벽한 경험을 제공하는 것"이라고 강조했다. 이어 "장기적 안목으로 장기 투자를 하고, 필요시 어려운 길을 택해 트레이드 오프를 깨고 고객 감동 선사에 집중하는 건 쿠팡을 항상 차별화한 요소"라고 설명했다.

4분기 실적과 관련, 그는 "미래를 구축하는 데에 계속 집중하겠다. 고객 경험 개선과 서비스 비용을 낮추는 것을 목표로, 운영 전반에 걸쳐 더 높은 수준의 혁신과 자동화를 도입하고 있다"며 "여기에 로켓배송에 대한 투자가 포함되며 상품 종류를 크게 확장할 잠재력이 크다"고 내다봤다.

김범석 쿠팡 Inc 이사회 의장/사진=쿠팡Inc

또 "브랜드 상품 라인업 확대를 위해 적극 투자하고 있고, 현재 잠재력은 훨씬 못 미친다고 생각한다"며 "로켓그로스(FLC) 판매자는 이 기회를 더 확대할 수 있으며, 여전히 수십만 소규모 사업체는 우리 직소싱만으로 서비스를 제공할 수 없고 로켓그로스는 쿠팡의 수십억 달러 규모 기술과 배송, 풀필먼트 물류 인프라를 활용해 판매자들이 자체 구축할 수 없던 역량을 부여, 더 많은 고객에 서비스 제공하도록 지원한다"고 소개했다.

이어 "고객은 끊임없이 확대하는 카탈로그로 로켓배송 편리함을 누리고, 기존 로켓배송과 로켓그로스 통해 수천만개 상품을 제공하는 길이 열릴 것이며 지금은 그 여정의 시작점"이라고 덧붙였다.

성장 사업과 관련해 그는 "대만 사업은 이분 분기 매출이 전년 동기 대비 세자릿수 성장을 재차 기록하며 초고속 성장을 이어가고 있다"며 "상품군 확장이 더 많은 카테고리로 넓어지고, 풀필먼트와 배송 운영 속도와 신뢰도가 개선되고 있다는 점에 힘입은 결과"라고 소개했다. 또 "대만 내에 자체적인 라스트마일 물류 역량을 구축하는 비전은 빠르게 현실이 되고 있으며, 대만 전역의 70%를 커버, 작년 12월엔 약 75%의 물량이 자체 라스트마일 물류 네트워크로 익일 배송 중"이라고 말했다.

다만 이 단계에서 성장은 항상 선형적인 궤적를 따르지 않는다는게 김 의장의 설명이다. 그는 "쿠팡 비즈니스는 직소싱, 실물 재고, 이동 인력과 인프라를 갖춘 실제 리테일, 풀필먼트 물류 운영 체계를 구축한 만큼 단순 온라인 마켓플레이스가 아니다"라며 "다양한 투입 요소를 올바르게 확장하려면 신중한 속도 조절이 필요하며, 이에 따라 분기별 성장률이 달라질 수 있다"고 말했다. 이어 "쿠팡은 고객 경험이나 장기적인 확장성을 저해하지 않으면서 수요를 충족할 수 있도록 공격적 투자를 계속하겠다"고 더숱였다.

쿠팡이츠와 관련해선 "지속적으로 잠재력을 보고 있어 고무적이며 일본 로켓나우 음식배달 사업을 통해 시장 기회와 고객이 가장 주시하는 가치에 대해 깊이 이해하게 됐다"고 설명했다. 또 "파페치는 인수 후 처음으로 전년 동기 대비 매출이 성장했고, 전반적 재무지표도 긍정적"이라며 "방대한 상품 구성과 프리미엄급 배송,반품 서비스를 결합해 전 세계 럭셔리 고객에 새로운 가치 제공하는 기회를 보고 있다"고 말했다.

마지막으로 김 의장은 "쿠팡과 고객, 비즈니스 파트너 모두에게 어려운 시기로 기억되겠지만 이 과정에서 보여준 쿠팡 팀의 대응에 대해 자랑스럽게 생각한다"며 "고객에 최우선적으로 집중하면서도 개인정보 사고에 대응했고, 동시에 시스템을 강화해 회사의 장기적 성공 기반을 다지기 위해 노력했다"고 말했다.

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