2025년도 통신분쟁조정 신청 현황.

지난해 통신서비스 관련 분쟁조정 신청이 2000건을 넘어섰다. 2019년 통신분쟁조정제도 도입 이후 가장 많은 규모다. SK텔레콤과 KT 등 통신사 대형 개인정보 유출 사고가 계약 분쟁 증가 요인으로 꼽힌다.

4일 방송미디어통신위원회 통신분쟁조정위원회 '2025년 통신분쟁 조정 신청 및 처리 결과'에 따르면, 지난해 접수된 분쟁조정 신청은 2123건으로 전년(1533건) 대비 38.5% 급증했다. 제도 시행 첫해인 2019년(155건)과 비교해 약 1270% 늘었다.

통신분쟁 조정은 전기통신사업자와 이용자 간 분쟁을 위원회에서 조정하는 제도다. 2019년에 첫 시행 이후 신청건수는 계속 증가하고 있다.

다만 작년 전체 분쟁 해결률은 79.3%로 전년보다 3.6%p 하락했다. 통신분쟁조정위가 결정한 SK텔레콤 사이버 침해사고, KT 갤럭시S25 사전예약 취소 관련 조정안을 사업자가 불수락한 사례가 전체 해결률을 끌어내렸다.

무선 부문 기업별로는 SK텔레콤이 507건(35%)으로 가장 많았다. 가입자 10만명당 신청 건수도 1.6건으로 가장 높은 수치를 기록했다. 이어 KT 307건, LG유플러스 276건 순이다.

유선 부문에서는 LG유플러스가 185건(27.4%)으로 가장 많았다. 가입자 10만명당 신청 건수 역시 3.1건으로 최다였다.

알뜰폰(MVNO) 부문에서는 KT스카이라이프(78건), KT엠모바일(64건), LG헬로비전(43건) 등이 상위권을 유지했다.

유형별로는 이용계약 관련 분쟁이 1122건(52.8%)이 1위로 나타났다. 이어 중요사항 설명·고지(478건, 22.5%), 기타(359건, 16.9%), 서비스 품질(143건, 6.7%), 이용약관(21건, 1%) 순이다. 무선·유선 모두 계약 관련 민원이 가장 큰 비중을 차지했다.

유형별 해결률은 이용계약 관련 분쟁은 82.8%로 가장 높았다. 중요사항 설명·고지(79.5%), 품질 분쟁(78.9%)이 뒤를 이었다. 반면 명의도용 등 기타 분쟁(65.9%), 이용약관 분쟁(54.5%)은 상대적으로 낮은 해결률을 보였다.

사업자별 분쟁 해결률은 무선 부문에서 SK텔레콤이 83.1%로 가장 높았고, 이어 LG유플러스(73.1%), KT(72.1%) 순으로 나타났다. 유선 부문에서는 SK브로드밴드와 KT가 각각 83.3%를 보였다.

통신분쟁조정위는 이번 처리 결과를 바탕으로 조정제도 해결률은 낮지만 빈발하고 있는 비대면 휴대전화 개통 과정에서의 명의도용 및 대여 등 사건들에 대한 피해예방, 사후구제 개선을 위해 사업자들의 자발적인 참여와 협력을 촉구할 계획이다.

김종철 방미통위원장은 “복잡하고 다양해진 통신서비스로 인해 분쟁 신청이 크게 증가하고 있는 만큼, 제4기 통신분쟁조정위원회를 조속히 구성해 이용자 피해구제에 신속성을 기하겠다”면서 “집단분쟁 조정제도 도입과 사업자 자료제출 의무 강화 등 통신분쟁조정제도 개선을 위한 법 개정도 추진할 예정”이라고 말했다.

남궁경 기자 nkk@etnews.com

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